Коучинг
по формированию стратегии сервиса
2 месяца работы над вашей стратегией сервиса под руководством мирового эксперта
8 онлайн-занятий по 2 часа, обязательные домашние задания и обратная связь на каждом этапе вашего пути
Джон Шоул рекомендует
• Как превратить разгневанного клиента в лояльного за 60 секунд?
• Как мотивировать продавцов соблюдать правила, даже когда вы не смотрите?
• Какие «фишки» сервиса сделают вашу компанию уникальной?
Об этом и многом другом — новый онлайн-практикум Джона Шоула
Новая концепция бизнеса: акцент на сервис
На сверхконкурентных рынках только безупречный сервис поможет удержать клиента. Успешная компания сегодня — это не просто банк, госучреждение или розничная сеть. Чтобы захватить рынок, вы должны стать абсолютным лидером в сервисе.
Кто ведет
Джон Шоул
Мировой эксперт в области стратегии сервиса
• Обладатель звания Customer Service Guru от авторитетного издания Time.
• Автор 7 бестселлеров и первой в мире программы обучения сервису.
• Основатель Service Quality Institute, где прошли обучение более двух миллионов специалистов по всему миру.
• Имеет более 40 лет успешного опыта работы по внедрению стратегии сервиса в компаниях по всему миру.

Программа практикума
1. Сервисная стратегия
2. Наставничество как путь к успеху
3. Делегирование полномочий как образ жизни
4. Искусство скорости: устранение барьеров
5. Только вперед. Как стать особенным и незаменимым
6. Как сделать клиентов фанатами бренда
7. Сила имени: как запоминать имена и лица клиентов
8. Компенсация и работа с недовольными

- Охранники — самая худшая часть российского сервиса. Бездушные и бесполезные, они просто стоят там и ничего не делают — хотя это первый и последний сотрудник, которого видит клиент. Сделайте охрану частью сервисной стратегии.
- Негласный закон предписывает никому не улыбаться. Слишком много сотрудников выглядит так, будто сегодня конец света. Сделайте улыбку нормой в общении с каждым клиентом.
- Штат сотрудников на 25-30% больше, чем это необходимо. Увольте «мертвых» сотрудников и вложите средства в развитие персонала.
- На всем постсоветском пространстве продавцы до сих пор считают, что вы должны быть им благодарны за то, что они продают вам товар. Меняйте мышление сотрудников.
- Все происходит очень медленно. Очень много правил, процедур и систем, которые нас постоянно замедляют. Ускорьтесь! Скорость — это не сокращение с 10 дней до 9. Это сокращение с 10 дней до 1 дня. Удивляйте своих клиентов и превосходите их ожидания.
Результат
• Сформируете стратегию сервиса для вашей компании
• Создадите новые стандарты обслуживания и поднимете планку сервиса в отрасли
• Обучите персонал лучшим техникам общения с клиентом и замотивируете соблюдать новые стандарты сервиса
• Увеличите объем продаж и средний чек
• Повысите эффективность маркетинга и PR, удерживая привлеченных клиентов
• Превратите постоянных клиентов в «фанатов» бренда и добьетесь приверженности на всю жизнь
• Запустите «сарафанное радио», улучшите репутацию и привлечете новых клиентов